edavida

上週荷蘭分公司總經理彼得來訪，各位一定知道，曼谷黃衫軍占領曼谷機場事件，影響很多國際旅客的行程，包括我的客人。

彼得原本搭乘華航CI066經曼谷飛台北班機，飛機在起飛3hr.之後回頭了(運氣真的很好! 我只是曾經被關在飛機上2-3hr.)，華航重新安排6hr.之後的CI062經法蘭克福直飛台北的班機，最後行李竟仍是掛CI066的班機，結果當然沒到。

彼得抵台後請我協助聯絡航空公司，我把資料傳給航空公司做行李遺失的登錄，以便台灣的華航可以追蹤，我一天之內幫忙打了無數通電話(其實也只有3次)，直到晚上，我想確定行李是否有上延了48hr.的CI066… 我打了第三通-

老娘偶: 小姐，我想幫客人追蹤行李，單號是ooxxooxxx
小姐: (查了一下)，回答說，小姐，您下午已經有詢問過了阿，不管你打幾次，我們的答案都是一樣，行李到的時候，我們會主動與你聯絡”
老娘偶: (火大) 我只是要確定飛機有起飛，你可以確定一下嗎?
小姐: 目前CI066是沒有取消的
老娘偶: 那確定曼谷可以起降了嗎?
小姐: 不會經過曼谷，飛機直接飛抵台北
老娘偶: 那可以查到行李有上飛機嗎?
小姐: 我不能跟你保證(氣~~~ 行李流向，是你們的責任耶)，但是我們確實有發電報說這件行李很趕，請荷蘭機場方面一定要上飛機。
老娘偶: 那這樣班機哪時候會到?
小姐: 我不能跟你確定何時會到(&^%$#)，到了我們會跟你聯絡好不好? (不耐煩語氣)
老娘偶: 小姐~~~ (受不了…口氣加強…聲音變大)，我是請問你班機預定抵達時間，不是行李收到的時間，難道…你們連預定抵達時間都沒有嗎? (七竅生煙~~~)
小姐: (馬上回答)十二點半，但是我們整理行李還需要大約兩小時，可能沒辦法在抵達之後就馬上通知你，而且實際抵達時間，無法確定。(意思是=>到時候，慢一點通知你，絕對不是我們的問題)
老娘偶: 那麻煩到的時候務必馬上聯絡，客人再住一晚就離台去峇里島了…
小姐: 好的…

反正對方口氣很差，很生氣的對話總算結束，還好飛機有飛，希望客人的行李確實有上飛機，有種阿彌陀佛老天保祐的感覺… 交給華航，該放心嗎???!!!!

行李延誤的經驗，我也遇到過兩次，其中一次最誇張，行李在三天過後才送到我手裡，這期間我跟德國的朋友打過多次電話詢問，對方可以告知目前行李的動向，但是就是不知道為何，行李搭飛機總是比人慢了許多，忍耐三天，我也會失去性子，講話不客氣，要求對方想盡辦法將行李用最快的速度送到，不過印象中，對方還是表達他們會盡力，不敢跟我發脾氣，這位華航的客服人員，或許，她工作確實得承受許多旅客的不滿態度，她也是人也會有脾氣，但再怎麼樣，對一個旅人來說，忍受2-3天沒有行李的不便，都比不上她一時三刻所受到的委屈；她的服務態度佳，或許不容易馬上樹立華航的形象，但她的惡劣態度，卻馬上可以摧毀他人對華航的印象…

而這一次華航確實也是受害者，曼谷黃衫軍事件，造成機場關閉，並非是華航的問題，但”如何解圍”這個課題，卻可以馬上證實，一家公司的能力，客人雖改搭CI062班機，但行程卻沒有因此受到很大影響，這點實在值得慶幸，行李雖比較慢到，但總算在最後一刻也到了，重點在於，對客人的態度上，若能恰當地應對，尊重客人該有的權益，我想一位商務旅行的生意人旅客，在一切問題解決之後，是不會怪罪任何一方的。